Capacitación

Guías rápidas para empezar a usar el sistema según tu rol.

person

Solicitante

1 Crea una cuenta o inicia sesión con el correo que te dio tu administrador.
2 Ve a "Nuevo Ticket", elige la categoría de servicio y describe tu problema. Revisa las sugerencias de la Base de Conocimientos antes de enviar.
3 Sigue el estado de tu ticket desde "Tickets" y responde si el agente te pide más información.
4 Cuando el ticket pase a "Resuelto", confirma la solución y califica el servicio (o reábrelo si el problema persiste).

support_agent

1 Revisa "Tickets" filtrando por tu nombre o toma tickets sin asignar desde el detalle.
2 Cambia el estado a "En Progreso" al comenzar a trabajar, o "En Espera" si necesitas información del solicitante (esto pausa el SLA).
3 Usa comentarios públicos para hablar con el solicitante y notas internas para coordinar con tu equipo.
4 Registra el tiempo invertido y marca subtareas completadas. Al terminar, cambia el estado a "Resuelto".

admin_panel_settings

1 Configura el catálogo de servicios con sus SLA de respuesta/resolución y, si lo deseas, asignación automática round-robin.
2 Agrega campos personalizados por categoría para capturar información específica de cada tipo de solicitud.
3 Asigna tickets manualmente desde el detalle del ticket o deja que el sistema los reparta automáticamente.
4 Revisa el Dashboard para ver MTTR, cumplimiento de SLA, carga por agente y CSAT; atiende los tickets escalados.